ملتقى صوت المستفيد - الملتقى الثاني 2026

أ. هاني بن يوسف الرفيعي

مشرف مراكز الاتصال بوزارة الصحة

محاضرة 10:00 – 10:15

كيف نُصغي بذكاء؟ تطور قنوات صوت المستفيد

المحاور

توضيح كيف يمكن للذكاء الاصطناعي والتحليلات الذكية رفع كفاءة إدارة البلاغات والاستفسارات.
مشاركة أفضل الممارسات في تطوير قنوات صوت المستفيد وتحسين سرعة الاستجابة وجودة الخدمة.
استعراض دور الأتمتة والمساعدات الذكية (Chatbot / Voicebot) في دعم مراكز الاتصال.
توضيح أثر التكامل بين القنوات الرقمية والهاتفية في تعزيز رضا المستفيد.
تسليط الضوء على التحديات الحالية في مراكز الاتصال الصحية وآليات معالجتها بطرق مبتكرة.
استعراض رؤية مستقبلية لتطوير خدمات 937 بما يتماشى مع التحول الرقمي في القطاع الصحي.

د. مريم محمد القصير

نائب الرئيس التنفيذي للجودة والأداء بتجمع الشرقية الصحي

محاضرة 12:15 – 12:30

تجربة المستفيد: لماذا أصبحت طريقة تقديمنا للرعاية أكثر أهمية من أي وقت مضى؟

المحاور

نظرة عامة عن التحول في قطاع الرعاية الصحية وكيفية تموضع تجربة المريض ضمن هذا التحول.
تجربة تجمع الشرقية الصحي في مجال تجربة المريض.
تبادل المعرفة حول الحوكمة الحالية لتجربة المريض وأثرها على النتائج.
مشاركة الدروس المستفادة.

د. ندا ياسين فدا

خبيرة تجربة المستفيد والرعاية المرتكزة على الإنسان، جدة — رئيسة الفرع السعودي للاتحاد الدولي للكوتشينج

محاضرة 12:30 – 12:45

من الإرهاق إلى رعاية طبية أفضل: دمج المرونة العاطفية في أنظمة تجربة المريض

المحاور

التعرف على تأثير الحالة العاطفية للعاملين على تجربة المريض وسلامته والنتائج الصحية.
فهم دور الذكاء العاطفي والمرونة النفسية في القيادة الصحية وأداء المهام والفرق.
تحديد الفجوات الرئيسية في الأساليب الحالية لتجربة المريض المتعلقة برفاهية العاملين.
تطبيق استراتيجيات بسيطة وعملية لدعم المرونة العاطفية داخل الفرق والبيئات السريرية.
استكشاف سبل دمج الممارسات المرتكزة على الإنسان ضمن الأطر الحالية لتجربة المريض.

أ. تشارلز بينيت

رئيس معهد CXSA وعضو مجلس مؤسس في مجلس تجربة العملاء لمنطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا

محاضرة 12:45 – 01:00

تجربة المريض كمحرّك استراتيجي للتحول المؤسسي

المحاور

كيف نمنع تجربة المريض من أن تصبح مجرد برنامج تحسين قائم على المؤشرات والدرجات، ذو أثر استراتيجي محدود؟
كيف نُعيد تصميم رحلات الرعاية الصحية بالاستناد إلى السلوكيات الحقيقية للمرضى ومشاعرهم ونتائجهم، بدلاً من الاقتصار على العمليات التشغيلية؟
كيف نكتشف المخاطر العاطفية الخفية ومشاعر الخوف وسلوكيات التجنّب التي تعجز أدوات تجربة المريض التقليدية عن رصدها؟
كيف نربط التمحور حول المريض بالأداء المؤسسي القابل للقياس، بما يشمل الثقة والمشاركة والنتائج والولاء والنمو؟
كيف ننشئ تجربة رعاية صحية لا يحتاجها المرضى من الناحية السريرية فحسب، بل يقدّرونها حقًّا ويتذكّرونها ويوصون بها للآخرين؟

أ. أنس الأشرف

شريك ورئيس القطاع الصحي في شركة ديفوتيم السعودية، الرياض

محاضرة 01:00 – 01:15

من الإصغاء إلى الفعل: تحويل صوت المستفيد إلى قدرة تشغيلية رقمية

المحاور

إعادة تأطير مفهوم صوت المستفيد في القطاع الصحي من ممارسة قياس إلى قدرة تشغيلية رقمية تُحدث تغييراً فعلياً.
استعراض الأسس الرقمية اللازمة لإغلاق دائرة التغذية الراجعة: تكامل القنوات، توحيد البيانات، التحليلات المدعومة بالذكاء الاصطناعي، أتمتة الإجراءات، وحوكمة واضحة للمساءلة.
استكشاف كيف يُعيد الذكاء الاصطناعي تشكيل صوت المستفيد — من تحليل المشاعر إلى الإدارة التنبؤية للتجربة والمعالجة الفورية للخدمة.
تقديم إطار عملي لقياس النضج يُمكّن قادة القطاع الصحي من تقييم وضعهم الحالي وتحديد أولويات التطوير.

د. محمد بلال مقصود

مستشار الجودة والأداء ومدير الجوائز والاعتمادات الدولية بتجمع الشرقية الصحي

محاضرة 02:30 – 02:45

أصوات المستفيدين تصنع الإرث: مسار التميز المؤسسي المرتكز على المريض

المحاور

تحويل ملاحظات وتجارب المرضى إلى استراتيجية مؤسسية وتميز قابل للقياس.
بناء أنظمة مساءلة تترجم الاستماع إلى إجراءات عملية.
مواءمة القيادة الجماعية حول ثقافة ترتكز على المريض.
تحقيق التميز وصناعة إرث مؤسسي من خلال الدمج المنهجي لصوت المستفيد.

فيليب ستيليانيدس

Picker — خبير دولي في تكامل منظومة الجودة والسلامة وتجربة المستفيد

محاضرة 02:45 – 03:00

التشغيل المتكامل للجودة والسلامة وتجربة المستفيد على نطاق واسع

المحاور

أهمية إدارة الجودة والسلامة وتجربة المستفيد كمنظومة واحدة متكاملة.
الأسباب التي تجعل جهود المواءمة تواجه تحديات تشغيلية في كثير من الأحيان.
دور تجمع الشرقية الصحي في تقديم نموذج عملي من خلال أقسام الطوارئ والرعاية العاجلة.
كيفية توسيع نطاق النموذج من بيئة تشغيلية واحدة إلى تحسين شامل على مستوى النظام الصحي.
دور الرؤى المدعومة بالذكاء الاصطناعي في دعم اتخاذ القرار مع الحفاظ على الجودة والسلامة وتجربة المستفيد كأولوية رئيسية.

كرستينا أموريوس-هدسون

الشؤون الصحية بوزارة الحرس الوطني — مدينة الملك عبدالعزيز الطبية، قسم الرعاية الحرجة

محاضرة 03:00 – 03:15

إعادة تصور تجربة المريض: إعادة تصميم فرز الحالات بقيادة التمريض وتحسين انسيابية تدفق الرعاية

المحاور

تحليل كيفية تأثير إعادة تصميم تدفق العمل في أقسام الطوارئ بشكل مباشر على ثقة المستفيد، وتجربته، وإمكانية الوصول إلى الخدمة، والنتائج السريرية.
تقييم أثر الابتكار القائم على قيادة التمريض في فرز الحالات ونماذج التقييم السريع على كفاءة النظام الصحي وتقديم الرعاية المرتكزة على المريض.
مناقشة استراتيجيات تشغيلية قابلة للتوسع تسهم في تقليل الازدحام وتحسين انتقالات الرعاية عبر مختلف مراحل خدمات الطوارئ.
استعراض دور القيادة التمريضية في دعم التحول الصحي، والابتكار الرقمي، ونماذج الرعاية المتكاملة المتوائمة مع مستهدفات رؤية المملكة 2030.

فيشال بهالا

الرئيس التنفيذي والشريك المؤسس لشركة AnalytAIx، وهي شركة متخصصة في الذكاء الاصطناعي

محاضرة 03:15 – 03:30

من التجربة إلى الثقة في عصر الذكاء الاصطناعي

المحاور

فهم العلاقة بين الثقة وتجربة المستفيد في ظل التوسع المتزايد لاستخدام الذكاء الاصطناعي في الرعاية الصحية.
التعرّف على تأثير تطبيقات الذكاء الاصطناعي على الوصول إلى الخدمات الصحية، والتواصل، والتوثيق، والفرز الطبي، وتوجيه المرضى، وتعزيز الثقة في الرعاية.
تحديد العناصر الأساسية للحوكمة الآمنة للذكاء الاصطناعي، بما يشمل الأدلة والرقابة والإشراف والمساءلة.
تقييم الجاهزية المؤسسية لاعتماد حلول الذكاء الاصطناعي من خلال طرح الأسئلة القيادية المناسبة قبل التبنّي أو التوسع في استخدامها.
استيعاب دور التحقق والتقييم المستقل في تعزيز الثقة وتقليل المخاطر المرتبطة باستخدام الذكاء الاصطناعي في القطاع الصحي.
تطبيق مبادئ الاستخدام المسؤول للذكاء الاصطناعي بما يحافظ على الشفافية والمساءلة والعنصر البشري في تقديم الرعاية الصحية.

أ. سالم بن محمد اليامي

مقيم اعتمادات — الإدارة العامة للخدمات الصحية بوزارة الدفاع، الرياض

شهد بنت يوسف المهيزع

أخصائي أول تجربة مريض — الإدارة العامة للخدمات الصحية بوزارة الدفاع، الرياض

محاضرة مشتركة 03:30 – 03:45

ما وراء المستشفى: كيف تعيد التجارب العالمية تشكيل صوت المستفيد

المحاور

اكتساب فهم أعمق للفرق بين تحسين نقاط التماس الخدمية وإعادة تصميم رحلة المستفيد كنظام متكامل يرتكز على التجربة الشاملة.
استكشاف الممارسات الخدمية الرائدة عالمياً وتحليل فرص مواءمتها وتكييفها بما يتناسب مع سياق الرعاية الصحية.
فهم العلاقة بين تقليل جهد المستفيد وتعزيز الثقة، وتحسين الانطباع العام، ورفع جودة التجربة الصحية.
التعرّف على نماذج ومفاهيم تشغيلية قابلة للتطبيق، مثل ملكية الرحلة، ومبدأ "مرة واحدة فقط" لتبادل المعلومات، واستعادة الخدمة، والإرشاد الرقمي عبر الرحلة الصحية.
إعادة تصور صوت المستفيد بوصفه أصلاً استراتيجياً ونظاماً استباقياً يسهم في رصد فرص التحسين وإعادة تصميم التجربة الصحية بشكل مستدام.

ملتقى صوت المستفيد2026

قيادات تقود المسيرة

حيث يلتقي صوت المستفيد بصنّاع القرار

بوصلة الملتقى نحو الأثر

من يجمعهم الملتقى؟

ستة أهداف نسعى لتحقيقها

إبراز دور القطاعات الصحية

تفعيل صوت المستفيد

رفع جودة التجربة

تعزيز التكامل

التحول الرقمي

دعم الابتكار

يوم واحد من المعرفة والإلهام

من الرؤية إلى الأثر: قيادة تجربة المستفيد في القطاع الصحي

المنطقة الشرقية... نحو نموذج صحي يرتكز على صوت المستفيد

تجربة المستفيد بين العام والخاص: نحو إدارة توقعات المستفيدين

المحور سيُحدد لاحقاً

قادة يصنعون تجربة المستفيد

كيف نُصغي بذكاء؟ تطور قنوات صوت المستفيد

تجربة المستفيد: لماذا أصبحت طريقة تقديمنا للرعاية أكثر أهمية من أي وقت مضى؟

من الإرهاق إلى رعاية طبية أفضل: دمج المرونة العاطفية في أنظمة تجربة المريض

تجربة المريض كمحرّك استراتيجي للتحول المؤسسي

من الإصغاء إلى الفعل: تحويل صوت المستفيد إلى قدرة تشغيلية رقمية

أصوات المستفيدين تصنع الإرث: مسار التميز المؤسسي المرتكز على المريض

التشغيل المتكامل للجودة والسلامة وتجربة المستفيد على نطاق واسع

إعادة تصور تجربة المريض: إعادة تصميم فرز الحالات بقيادة التمريض وتحسين انسيابية تدفق الرعاية

من التجربة إلى الثقة في عصر الذكاء الاصطناعي

ما وراء المستشفى: كيف تعيد التجارب العالمية تشكيل صوت المستفيد

بدعم من شركائنا الاستراتيجيين

طريقتان للمشاركة في الملتقى

قدّم تجربتك الرائدة

سجّل حضورك

ملتقى صوت المستفيد
2026